Titel

Servicedesk medewerker

Organisatie

DJI zorgt namens de Minister van Justitie en Veiligheid voor de tenuitvoerlegging van straffen en vrijheidsbenemende maatregelen, die na uitspraak van een rechter zijn opgelegd.

Binnen DJI zijn de Directie Informatievoorziening en het Shared Service Center voor ICT, de 2 grootste afnemers van inzet van (tijdelijke) ICT medewerkers. De Directie Informatievoorziening van de DJI zorgt voor een toekomstvaste en samenhangende informatievoorziening voor de DJI-organisatie. DI ondersteunt en adviseert daarbij alle divisies, stafdirecties en landelijke diensten van DJI. Zij voert ook de regie op alle veranderingen die in samenhang met bestaande processen en systemen worden doorgevoerd. Daarvoor neemt DI diensten af bij leveranciers. SSC-I (de eigen ICT-uitvoeringsorganisatie van DJI), is daarvan de grootste en belangrijkste leverancier.


De Directie Informatievoorziening (DI) bestaat uit drie onderdelen:

1. CIO-office De afdeling CIO-Office van de Directie Informatievoorziening (DI) is verantwoordelijk voor de (strategische) beleidsontwikkeling op het gebied van de informatievoorziening van DJI.

2. Informatievoorzieningsdienst (IVD) De Informatie Voorzienings Dienst (IVD) is het het coördinatiepunt voor nieuwe ontwikkelingen in samenhang met bestaande systemen.

De Informatievoorzieningsdienst bestaat uit drie bureaus:

- Informatiemanagement,

- Dienstenmanagement,

- Functioneel Beheer

3. Programma’s & Projecten

De opdracht van de afdeling Programma’s & Projecten (P&P) is het uitvoeren van projecten.

Achtergrond opdracht

De Centrale Servicedesk van de Dienst Justitiële Inrichtingen is dé plek voor gedreven en van nature communicatief sterke ICT’ers. Jij bent de spil binnen onze dienstverlening en het eerste aanspreekpunt voor onze klanten, waarbij je zowel telefonisch als per e-mail op een heldere manier met hen communiceert.


Jouw werk op de servicedesk heeft grote invloed op de tevredenheid van onze klanten. Als geen ander weet jij wat er speelt dat van invloed is op onze dienstverlening. Je verleent eerste- en tweedelijnsondersteuning en verzorgt de registratie en bewaking van calls.


Achtergrond opdracht

Op onze servicedesk komen maandelijks gemiddeld 10.000 telefoongesprekken en 5.500 e-mails binnen. Samen met je collega’s ben jij erop gericht om zoveel mogelijk calls in de eerste en tweede lijn af te handelen. Daarvoor denk en werk je oplossingsgericht en durf je verantwoordelijkheid te nemen. En dankzij jouw proactieve instelling voel jij je snel helemaal thuis op je dynamische werkplek

Functie eisen

Opleiding, Certificaten

  • MBO ICT Niveau 3-4 afgerond Servicemanagement
  • MBO ICT Niveau 3-4 afgerond. 1E Lijns Gebruikersondersteuning
  • ITIL V3 incidentmanagement.
  • ITIL V3 problemmanagement.

Werk- en denkniveau

  • Minimaal 1 jaar MBO werk en denkniveau, ICT kennis van W10 , Citrix omgevingen, AD en Servicemangement pakket Topdesk
  • Minimaal 1 a 2 jaar ervaring op een telefonische servicedesk en dus is staat zijn mensen via de telefoon op een klantgerichte manier hulp te bieden.

Competenties

  • Is van nature klantgericht en behulpzaam.
  • Je beschikt over een goed analytisch vermogen en bent proactief en oplossingsgericht.
  • Verder ben je integer en kan je goed luisteren.
  • Je blijft rustig en professioneel bij een lastig klantgesprek.
  • Je bent communicatief sterk en legt makkelijk contact.
  • Verder vind je het prettig om in een team te werken maar kan je ook individueel goed uit de voeten als dat nodig is.

Kennis

  • Bij voorkeur heb je al ervaring opgedaan binnen een grote landelijk opererende ICT servicedesk al dan niet binnen de overheid (DJI).
  • Het is ook mooi als je al Microdoft certificaten (MCP-niveau) op zak hebt en IIL Foundation gecertificeerd bent.
  • Tot slot is het handig als je al kennis hebt van software pakketten als Topdesk en Umra en Citrix Workspace en een MDM pakket zoals Mobile Iron.
  • Ook kennis van Apple devices en IOS is gewenst.

Gerelateerde opdrachten

Voor IT Management & Support